Mes: abril 2022

¿Cómo afrontar la hostilidad en los contextos profesionales?

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La hostilidad es una actitud personal vinculada a las expresiones de ira hacia las personas que tenemos cerca, como por ejemplo la familia, las amistades o los compañeros y compañeras del trabajo. Dada su repercusión en la calidad de vida profesional, en esta entrada de blog nos vamos a centrar en la hostilidad en los contextos profesionales.

Las personas hostiles suelen estar en actitud de defensa y ataque casi todo el tiempo –pura pelea– lo cual es bastante molesto y desgastante para las personas que están a su alrededor. Suelen ser tercas e intransigentes, desconfiadas y negativas, y por este motivo generan mucho rechazo en las personas con las que se relacionan.

A menudo se muestran poco conscientes de lo lesiva que es su conducta, y puede que esa inconsciencia se relacione con la falta de sinceridad de las personas que tiene a su alrededor, ya que nadie desea comunicar las verdades del barquero a quién estará posicionado en la ofensa eterna, ¿a quién le gusta un sincericidio? Además, las reacciones de estas personas pueden ser difícilmente controlables a través de un diálogo pausado y respetuoso.

La jefa o el compañero que nos aborda con una actitud desafiante o agresiva, quizá por algún contratiempo que surge…, porque necesita una información que no tiene a mano o por alguna mala interpretación… quizá de un gesto o una palabra tuya … Estas personas contaminan los espacios de trabajo y son difíciles de soportar. Nos pueden llevar, en los casos más graves, a promover un cambio de actividad o de servicio, para ponernos a salvo.

Quedarse y luchar, tiene un coste. Huir y ponerse a salvo, también.

Si te quedas y luchas, corres el riesgo de verte violentada a superar tus límites de tolerancia a la agresividad una y otra vez, incluso puede que, en más de una ocasión, te sientas tentada a defenderte con contundencia -¡hasta aquí he llegado!-, recurriendo a conductas agresivas: lucha cuerpo a cuerpo, o lucha intelecto a intelecto.

Si huyes y te pones a salvo, corres el riesgo de reprocharte el no haber tomado el control de la situación, incluso puede que te reproches haber actuado como una o un cobardica.

Puedo permitirme el lujo de compartir que yo misma he padecido este tipo de comportamientos hostiles en alguna experiencia profesional, y el recuerdo de estas personas se te queda grabado por lo desagradable que puede llegar a ser. Sin embargo, con la perspectiva del tiempo te das cuenta de que hostilidad y desgaste muchas veces van de la mano.

Estas personas están tan quemadas y amargadas que suelen complicar a todos los que tienen a su alrededor.

Esto lo describe muy bien el psicólogo Fidel Delgado en algunos de sus videos de youtube (en los que se hace llamar titiripeuta):

«el que está quemado es el último en darse cuenta, pero para el resto es muy evidente el olor a chamusquina que desprende».

Él recuerda lo dramático que puede llegar a ser esto, porque estas personas no sólo no aportan casi nada o nada a su trabajo, sino que arremeten contra las iniciativas e ilusiones del resto de compañeras y compañeros.

Las personas con actitudes hostiles modifican el clima laboral y lo enrarecen, y es bueno armarse de estrategias y recursos para que, en nuestro encuentro con ellos o ellas, no tengamos que salir mal parados, como vemos a diario (cada vez hay más acciones formativas para abordar situaciones de acoso laboral en la administración pública, por ejemplo).  

El enfurecimiento destruye las relaciones entre las personas y empeora cualquier situación de tensión, estrés o malestar. La hostilidad sólo pretende ejercer control sobre otras personas, por tanto, sus fundamentos irracionales se relacionan con el deseo de poder sobre otros, desde la falsa creencia de que podemos manejar todas las situaciones según nuestro –digamos- punto de vista experto.

¿Cómo podemos afrontar esa actitud de hostilidad hacia nosotras en el momento en que se produce?

Lo principal es reducir la intensidad de la reacción emocional, pero sin hacer nada por reducirla. Escuchar, sin más, sin dar muestras de que estamos asustadas. Mantener la calma en lugar de pedir a la persona que se calme. Si queremos hacerle ver lo mal que nos ha hecho sentir (las consecuencias de su actitud), deberemos esperar a que esté calmado, nunca antes.

Hacer ver a la persona, según vaya cediendo la intensidad de su estado emocional, que la comprendemos y que sabemos cómo se puede estar sintiendo, puede hacer que sus actitudes vayan aplacándose.

Como veis, me da igual si hablamos de compañeros o de jefas, no me importa porque hablamos de PERSONAS… seres normales, no superiores ni iluminados.  

Nadie tiene más valor que otros. La dignidad es inherente al ser humano.

Si la situación no cede de ninguna forma, o si la persona nos amenaza con agredirnos a nosotras, a sí misma o a otros, pediremos ayuda inmediatamente.

Si la situación es insostenible y no queremos entrar en pelea, quizá lo mejor sea establecer un cordón sanitario con esa persona, o incluso abandonar ese espacio de trabajo.

Tampoco viene nada mal ponerlo en conocimiento de nuestros superiores jerárquicos por escrito, pidiendo que se tomen medidas concretas, incluso si quien ejerce ese control es nuestra jefa o jefe. No estaría de más confontarla con esta visión personal sobre su comportamiento. Si se lo plantea, puede que cambie de actitud, y, si no lo hace, nosotras tendríamos alguna evidencia de lo que está sucediendo, por si tenemos que tomar acciones judiciales.

El tema planteado da para mucha reflexión. Si te apetece, puedes compartir alguna experiencia. Seguro que sirve de inspiración al resto.

¿Te animas?

Inmaculada Asensio Fernández.

Imagen tomada de: https://es.123rf.com/photo_32935869_un-grupo-de-personas-de-dibujos-animados-lucha-con-pasteles-de-crema-.html?vti=n975z50ji1ef910myk-1-2

Un par de formas de entablar una relación de ayuda

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Ilustración de Rébecca Dautremer

Dentro de los estilos de comunicación profesional vamos a hacer referencia a dos que son completamente antagónicos, pero especialmente significativos en el ámbito de los servicios sociales y, más aún, en el ámbito de la salud: la relación centrada en el profesional y la relación centrada en el paciente.

Relación centrada en el profesional:

Este estilo comunicativo suele ser predominante por parte de aquellos profesionales que ejercen desde un rol de autoridad, considerando que tienen la solución al problema que trae la persona, a la cual consideran un agente pasivo… sin voz y sin voto.

En un estilo relacional centrado en el profesional, es este quién indaga –a través de sus preguntas- sobre la situación problema que trae la persona con el ánimo de establecer una conexión entre el citado problema, el diagnóstico y la posible solución.

Problema – Diagnóstico – Solución

Investiga las causas y las consecuencias generadas por el problema, así como valora las posibilidades de la persona y su entorno para hacer frente al mismo.

Valora para la persona, pero sin la persona, ya que su visión se considera “experta”. Por este motivo sus preguntas son mayormente cerradas, para obtener información lo más específica y concreta posible, incluso de esas que pueden ser respondidas con una o dos palabras. Cuando se dirige a la persona atendida, lo hace para hacer preguntas o transmitir información, de manera que la comunicación es unidireccional desde el profesional a quién atiende. 

Desde este estilo comunicativo no hay espacio para la ventilación emocional, ni para abordar cómo la persona está vivenciando su problema. El profesional ignorará los intentos de la persona usuaria por desviar el foco del problema hacia detalles que se sitúen en los márgenes de la situación que padece, considerados accesorios y prescindibles al no estar vinculados con el tema principal. Esto limitará mucho el tiempo dedicado a la relación de ayuda y el enfoque será en exceso pragmático y con las palabras justas y precisas.

Relación centrada en la persona:

Este estilo comunicativo es bastante más flexible que el anterior, y se amplían un poco más los márgenes de la atención y la escucha por parte del profesional de referencia para la persona en este momento.

La profesional tratará de indagar en el problema que presenta la persona atendida y permitirá que esta lo exprese con sus palabras y emociones, respetando su necesidad de detenerse en ciertos detalles que favorezcan la expresión de emociones negativas asociadas a su estado de confusión, preocupación o sufrimiento, siempre desde una actitud de escucha activa.

La escucha activa permanece siempre atenta y favorece el desahogo de la persona, poniéndose en su lugar y viendo las cosas desde su óptica, pero sin identificarse con lo que le sucede. Además, la profesional también sabe mostrar a la persona que se hace cargo de cómo su problema debe estar afectando a su vida y a su bienestar, con lo cual valida la expresión de las emociones de la persona.

Suele ser más fácil saber hablar bien, que saber escuchar bien, pero desde este enfoque nos interesa más escuchar que hablar. Por este motivo, una técnica que nos puede ayudar a entrenar esta atención es utilizar la técnica del cambio de silla, que se basa en imaginar cómo nos sentiríamos nosotras si estuviésemos en su lugar, qué dificultades experimentaríamos y cómo nos gustaría que nos escuchasen.

Además, la profesional deberá ser hábil conjugando tiempos e interés por escuchar genuinamente, de manera que el resultado de la gestión del tiempo sea proporcionado a la naturaleza y objeto del servicio en el que trabaja, de manera que los tiempos de espera entre persona y persona sean razonables, pero no inflexibles. Por ejemplo, si tenemos el tiempo de atención limitado, es conveniente tratar de escuchar sin interrupciones, para aprovechar mucho más el tiempo y hacer que la persona se sienta recogida en sus manifestaciones y peticiones. Es importante dejar claro que esta escucha siempre precede a la clarificación de las diferentes partes del problema y el planteamiento de las posibles alternativas de solución.

Desde este estilo, la relación de ayuda se caracteriza por una tendencia clara a realizar preguntas exploratorias abiertas, lo que permite a la persona usuaria ofrecer una información más completa sobre su situación problema y sobre cómo lo está viviendo, así como permite a esta persona participar en la medida de lo posible en el proceso de toma de decisiones, desde la práctica del consentimiento informado.

Inmaculada Asensio Fernández.

Imagen tomada de: https://felixmaocho.wordpress.com/2016/11/03/rebecca-dautremer-la-mas-valorada-ilustradora-del-momento/

¿Por qué no me escuchas? (III)

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Esta es la tercera entrega de la saga “¿Por qué no me escuchas?”, en este caso dedicada a los aspectos que mejoran la comunicación entre las personas. Aprovecho para enlazar las entradas de blog precedentes: ¿por qué no me escuchas? (I) y ¿por qué no me escuchas? (II).

A continuación, presento una serie de consejos para mejorar la comunicación entre seres humanos, quizá puedan serte de ayuda:

Cuando discutas con otra persona sobre algún aspecto que te molesta relativo a ella, lo mejor es hablar de lo que hace y te molesta, pero no de lo que es. Cuando tomas un defecto o un mal comportamiento de una persona como si fuera una definición de sí misma, esa persona se dispone a estar en defensa y la fractura entre ambas se produce de manera inmediata.

Aborda los temas de uno en uno, no te amontones con el listado de cosas que echar en cara. Muchas veces se toma carrerilla y en medio de una discusión acalorada se verbalizan una a una todas las cosas que nos molestan de la otra persona, aunque no tengan nada que ver entre ellas ni con la situación actual. Esto es nefasto para que el otro pueda abrirse a escucharte y a intentar llegar a algún tipo de comunicación, acuerdo o solución.

Si sacamos a relucir el pasado, que sea para rememorar momentos buenos o positivos, con la intención de utilizarlo de modelo y para poner en marcha conductas positivas olvidadas. Lo que no es recomendable es poner el disco de los temas dedicados relativos al pasado…, sacar a relucir los “trapos sucios” de hace uno, cinco o veinte años, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta emociones muy negativas. El levantamiento de un muro infranqueable entre ambos está asegurado.

No es bueno marear la perdiz con nuestras palabras, si queremos que la persona siga conectada a nuestra conversación. Para ello es necesario huir de subterfugios y enredos e ir al grano, ser específicos y concretos. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada.

Evita por todos los medios hablar haciendo uso de generalizaciones. Los términos «siempre» y «nunca» raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. En cambio, es más positivo utilizar expresiones como “a veces”, “con frecuencia”, “alguna vez”, “en ocasiones”… .

Por último, es importante poner especial atención a la comunicación no verbal, esa que no se oye, pero que habla a gritos sobre nosotras y nuestra forma de comunicarnos… parece invisible pero no lo es. Me refiero al contacto visual, que debe ser frecuente, pero no incisivo o exagerado. De igual modo, es importante regular el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz, para mostrar los afectos que consideremos convenientes a la situación (transmitir tranquilidad generalmente ayuda mucho). Y, por supuesto, es fundamental elegir cuidadosamente el lugar y el momento adecuados para mantener esa conversación.

Inmaculada Asensio Fernández.

¿Por qué no me escuchas? (II)

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En la entrada de blog anterior he abordado las dificultades que subyacen al proceso de comunicación, entre las que destacan el no saber escuchar a nuestro interlocutor. Vimos que escuchar no es un proceso automático ni tampoco pasivo, sino que requiere de una actitud diligente para prestar atención a lo que la otra persona nos está contando, por tanto, requiere interpretar el mensaje y observar los elementos no verbales que la persona nos muestra cuando se expresa. Además, hicimos un repaso sobre los elementos que favorecen la escucha activa y que puedes leer AQUÍ. 

En esta segunda parte nos vamos a centrar en las habilidades para desarrollar la escucha activa, y que se emplean mucho en la práctica de la mediación familiar. Estas habilidades son:

  • Mostrar empatía: es necesario entender desde donde nos habla la otra persona, entender sus motivos y escuchar sus sentimientos. Es necesario colocarnos los zapatos del otro para entender todo el camino que ha andado, y cómo ha sido su vivencia. Esto no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro, sino entenderlo y mostrarle que lo entiendes, sin juicios.

  • Parafrasear: en el transcurso de una conversación, puede resultar útil mostrarle al otro que lo estamos escuchando verificando con nuestras palabras el mensaje recibido, incluso retomando sus palabras y devolviéndoselas reduciendo la carga emocional; de este modo la persona puede tomar conciencia de otros ángulos o puntos de vista menos viscerales, y además puede darse cuenta de que la seguimos… , sin tener que suponer nada y sin malinterpretar, que es tan nocivo para comunicarse positivamente con los demás. Un ejemplo de parafrasear puede ser: «entiendo…, cuando dices que no lo soportas te refieres a que te hace daño que se vaya de la habitación y te deje con la palabra en la boca, como si no le importaras… «.

  • Resumir: a veces es conveniente introducir un pequeño resumen, cuando el otro nos cede la palabra, para mostrarle que hemos comprendido el mensaje, o incluso para pedirle aclaración sobre algún aspecto concreto… “según entiendo, tu jefe te levantó la voz y decidiste plantarle cara mostrándole claramente que te estaba faltando al respeto, y por eso te fuiste de la reunión”.

  • Reforzar al otro: puede resultar positivo emitir refuerzos o cumplidos a la otra para transmitir que de algún modo estamos aprobando lo que nos dice, estamos de acuerdo y comprendemos lo que nos dice. Un ejemplo sería: «Hiciste muy bien en hablarle claro”… «Debes ser muy buena poniendo limites».

Todas estas son habilidades que mejoran el proceso de la comunicación con los demás, y que se pueden emplear alternativamente para mostrar al otro que lo estamos siguiendo y que nos interesa lo que dice, que validamos su mensaje y cómo lo está viviendo.

Escuchando con interés mejoran mucho las relaciones con los demás, en todos los ámbitos y esferas de la vida personal y profesional.

Inmaculada Asensio Fernández.

¿Por qué no me escuchas? (I)

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Imagen tomada de: https://www.istockphoto.com/es/ilustraciones/oreja-humana

Uno de los principios más difíciles de respetar en el proceso de la comunicación es saber escuchar, y precisamente es lo más importante para que verdaderamente se produzca ese fenómeno de la comunicación.

Escuchar no es un proceso automático, aunque muchas personas lo consideran así, sino que requiere de toda nuestra atención por ser requerir un esfuerzo superior al que se hace al hablar, y también al que se hace cuando se escucha sin interpretar la información que vamos recibiendo. Escuchar sin interpretar es oír, por tanto, percibir vibraciones de sonido.

Hay personas que están compartiendo un espacio de tiempo con otras y que en la conversación sólo oyen sonidos, no escuchan atentamente, y lo podemos percibir claramente porque están perdidos en la conversación: preguntan por algo que ya se ha dicho, introducen elementos en referencia a lo que se ha dicho que no tiene nada que ver, o preguntan constantemente qué hemos dicho… como despistados en medio del océano de nuestras palabras.

Escuchar es entender, comprender, y dar sentido a toda la comunicación que mantenemos con una persona, a su mensaje. Y para comprender no nos quedamos sólo con las palabras, sino que también observamos e interpretamos los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo la persona con la que conversamos.

Hay quienes comparten tiempo con otros, pero están más pendientes de lo que quieren decir ellos, de lucirse o desahogarse, que de interesarse realmente por lo que la otra persona quiere compartir con ellos. Estos casos no son aislados…, yo conozco unos pocos, incluso entre mis propias “amistades”.

En esa necesidad de comunicar lo propio se pierde la esencia de la comunicación.

Vamos a ver algunos elementos que favorecen la escucha activa:

Interés: el interés es una disposición que nos invita a prepararnos interiormente para escuchar a la otra persona.

Atención: la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa dado que es fácil distraerse en determinados momentos, y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

Feedback: es fundamental expresar a la otra persona que la estamos escuchando, tanto con comunicación verbal (entiendo, ah, si…), como con comunicación no verbal (contacto visual, inclinación del cuerpo, etc.).

Respeto: el respeto implica escuchar el mensaje sin atribuir características o etiquetas a la persona que lo emite, así como también implica no juzgar, no rechazar lo que el otro nos dice y no interrumpir a quién habla.      

No hables de tu libro: no debes aprovechar para meter la cuña en los momentos en los que la persona para un segundo para tomar aire. Por ejemplo, supongamos que la persona con la que estás reunida te cuenta que está mal porque no le va bien con su pareja, y tú le respondes que a ti tampoco te va bien con la tuya; en este caso no es positivo contra-argumentar lo que te ha comentado con lo que te está ocurriendo a ti, pues lo que ella necesita es ser escuchada. También es importante tener bajo control a ese personaje experto que se preocupa por dar soluciones prematuras al problema del otro, sin dejarle terminar de hablar.

Estos tips sólo son útiles si dedicamos nuestra atención a ellos y practicamos la escucha auténtica, por tanto, activa hacia el otro. Recuerda que no estamos diseñados para escuchar activamente, sino todo lo contrario, sobre todo desde que nos sumergimos de lleno en este mundo digital que ensordece todos nuestros sentidos.

Actualmente tenemos todo en contra para estar en el silencio y sostener el espacio con las personas con las que nos vinculamos. Si queremos marcar la diferencia en la calidad de nuestras relaciones, debemos esforzarnos un poco para desarrollar el músculo de la intención.

Inmaculada Asensio Fernández.