relación de ayuda – Inmaculada Sol

Dentro de los estilos de comunicación profesional vamos a hacer referencia a dos que son completamente antagónicos, pero especialmente significativos en el ámbito de los servicios sociales y, más aún, en el ámbito de la salud: la relación centrada en el profesional y la relación centrada en el paciente.

Relación centrada en el profesional:

Este estilo comunicativo suele ser predominante por parte de aquellos profesionales que ejercen desde un rol de autoridad, considerando que tienen la solución al problema que trae la persona, a la cual consideran un agente pasivo… sin voz y sin voto.

En un estilo relacional centrado en el profesional, es este quién indaga –a través de sus preguntas- sobre la situación problema que trae la persona con el ánimo de establecer una conexión entre el citado problema, el diagnóstico y la posible solución.

Problema – Diagnóstico – Solución

Investiga las causas y las consecuencias generadas por el problema, así como valora las posibilidades de la persona y su entorno para hacer frente al mismo.

Valora para la persona, pero sin la persona, ya que su visión se considera “experta”. Por este motivo sus preguntas son mayormente cerradas, para obtener información lo más específica y concreta posible, incluso de esas que pueden ser respondidas con una o dos palabras. Cuando se dirige a la persona atendida, lo hace para hacer preguntas o transmitir información, de manera que la comunicación es unidireccional desde el profesional a quién atiende.

Desde este estilo comunicativo no hay espacio para la ventilación emocional, ni para abordar cómo la persona está vivenciando su problema. El profesional ignorará los intentos de la persona usuaria por desviar el foco del problema hacia detalles que se sitúen en los márgenes de la situación que padece, considerados accesorios y prescindibles al no estar vinculados con el tema principal. Esto limitará mucho el tiempo dedicado a la relación de ayuda y el enfoque será en exceso pragmático y con las palabras justas y precisas.

Relación centrada en la persona:

Este estilo comunicativo es bastante más flexible que el anterior, y se amplían un poco más los márgenes de la atención y la escucha por parte del profesional de referencia para la persona en este momento.

La profesional tratará de indagar en el problema que presenta la persona atendida y permitirá que esta lo exprese con sus palabras y emociones, respetando su necesidad de detenerse en ciertos detalles que favorezcan la expresión de emociones negativas asociadas a su estado de confusión, preocupación o sufrimiento, siempre desde una actitud de escucha activa.

La escucha activa permanece siempre atenta y favorece el desahogo de la persona, poniéndose en su lugar y viendo las cosas desde su óptica, pero sin identificarse con lo que le sucede. Además, la profesional también sabe mostrar a la persona que se hace cargo de cómo su problema debe estar afectando a su vida y a su bienestar, con lo cual valida la expresión de las emociones de la persona.

Suele ser más fácil saber hablar bien, que saber escuchar bien, pero desde este enfoque nos interesa más escuchar que hablar. Por este motivo, una técnica que nos puede ayudar a entrenar esta atención es utilizar la técnica del cambio de silla, que se basa en imaginar cómo nos sentiríamos nosotras si estuviésemos en su lugar, qué dificultades experimentaríamos y cómo nos gustaría que nos escuchasen.

Además, la profesional deberá ser hábil conjugando tiempos e interés por escuchar genuinamente, de manera que el resultado de la gestión del tiempo sea proporcionado a la naturaleza y objeto del servicio en el que trabaja, de manera que los tiempos de espera entre persona y persona sean razonables, pero no inflexibles. Por ejemplo, si tenemos el tiempo de atención limitado, es conveniente tratar de escuchar sin interrupciones, para aprovechar mucho más el tiempo y hacer que la persona se sienta recogida en sus manifestaciones y peticiones. Es importante dejar claro que esta escucha siempre precede a la clarificación de las diferentes partes del problema y el planteamiento de las posibles alternativas de solución.

Desde este estilo, la relación de ayuda se caracteriza por una tendencia clara a realizar preguntas exploratorias abiertas, lo que permite a la persona usuaria ofrecer una información más completa sobre su situación problema y sobre cómo lo está viviendo, así como permite a esta persona participar en la medida de lo posible en el proceso de toma de decisiones, desde la práctica del consentimiento informado.

Inmaculada Asensio Fernández.

Imagen tomada de: https://felixmaocho.wordpress.com/2016/11/03/rebecca-dautremer-la-mas-valorada-ilustradora-del-momento/

Ilustración de Christian Schloe. Tomada de: https://n9.cl/w77e

Siempre se ha dicho que cuando una persona está atravesando una situación problema, uno de sus principales recursos personales es pedir ayuda. Conversar con otra persona –sobre todo profesional- puede favorecer la ampliación de la mirada sobre ese asunto, acerca de aspectos que no se habían considerado antes, o incluso puede permitir distinguir alguna solución en un plazo razonable de tiempo.

Puede ser que la demanda original no emerja con claridad en los primeros momentos, sino que venga tras un primer relato cargado de malestares y recuerdos, y además con peticiones poco claras e inespecíficas sobre la situación que más le preocupa. Para centrar la cuestión, el profesional se puede ayudar con preguntas, pero es necesario tener muy presente que las preguntas no son inocentes, no, sino que van cargadas de algo llamado intención. Por un lado, pueden ayudar al profesional a entender el marco de referencia de la persona, sus capacidades, apoyos y recursos para afrontar su problema. Y, por otro lado, si estas preguntas están contaminadas por un juicio de valor apresurado, pueden conectar a la persona con sus inseguridades y miedos, con el consiguiente coste para esa persona y para la intervención.

Es de vital importancia poner atención en el fácil error de recurrir a etiquetas diagnósticas (muchas personas las llaman hipótesis), y desde luego no es conveniente compartir estos juicios diagnósticos con la persona usuaria, sobre todo en el primer encuentro (…). Ten en cuenta que tus posibles sospechas también pueden estar condicionadas por tus prejuicios –no sólo por tu formación y experiencia- y esos sesgos en la interpretación de los datos podría dañar de algún modo la relación terapéutica, pero sobre todo a la persona.

Por ejemplo, vamos a suponer que una persona acude a solicitar ayuda para evitar un desahucio de su vivienda. Durante la conversación menciona que su vida ha sido muy dura…, que su madre y su padre no la cuidaron, que estuvo a cargo de sus abuelos, poco afectuosos con ella y además con muchas precariedades económicas (…). Imagina por un momento que la profesional considerara (debido a la agitación emocional de la persona en ese momento) que pudiera tener depresión o cualquier otro tipo de patología, incluso alguna adicción…, y que se lo preguntara abiertamente a la persona:

– Perdona, ¿tienes diagnosticada alguna enfermedad mental o tienes alguna adicción?

Aunque parezca surrealista, hay ocasiones en las que se toman estas atribuciones, sin más objetivo que dejarse llevar por una sospecha, pero que además no aporta un valor tal como para arriesgarse a dinamitar el vínculo terapéutico tan rápido. Otras veces ni siquiera es por sospecha, sino por seguir un absurdo protocolo de preguntas, al objeto de no saltar ni un solo paso del guión pre-establecido, ese que proporciona una falsa sensación de seguridad al profesional.

Cuando se trabaja con personas, lo adecuado es tratarlas como tales, con todo el respeto y el cuidado con el que nos gustaría ser tratados a nosotros mismos.

Una persona no es el problema que padece, del mismo modo que tampoco es el resultado de un cálculo aritmético de ecuaciones de experiencias del pasado, por más complicadas que estas puedan parecer. Una persona es mucho más que eso, es un ente vivo, es un ser en constante desarrollo y evolución que no puede ser coartado por una mirada congelada en un momento concreto de su historia, por más presunción de conocimientos que tenga el ojo que mira.

La mayor parte de las veces se acierta con una actitud profesional de interés y de cuidado, esto es, centrando la atención en qué es lo que trae la persona, cuál es su fuente de malestar en este momento y de qué modo la podemos ayudar para que encuentre una posible alternativa. Y esto es más importante que buscar respuestas apresuradas a las impresiones que manejamos en el momento (esas que algunas personas llaman intuiciones). Las cuestiones delicadas es necesario abordarlas cuando ya se ha creado ese vínculo con la persona y en el contexto adecuado. Y esto lo comparto porque he sabido de este tipo de situaciones, con apreciaciones completamente erradas y preguntas muy desafortunadas que han dañado a la persona usuaria, tanto que no ha regresado a la segunda cita.

La mayor parte de las veces no se trata de empoderar a las personas, sino de no arrebatarles el poder que ya tienen.

Podcast: «En una relación de ayuda, la mirada del ´otro´ impulsa o contamina»

Inmaculada Asensio Fernández.