A continuación comparto un resumen sobre mi participación en el XXII Congreso de la Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial (Almería 2017), en una mesa sobre «Humanización en el entorno socio sanitario».
Hace 4 años realicé una visita a una Unidad de Estancias Diurnas de personas mayores, y en un momento en el que estaba siendo acompañada para ver las instalaciones, entré con la directora en la Sala de Fisioterapia, y al fondo vi a un señor mayor que se desplazaba en silla de ruedas y que en ese momento estaba realizando ejercicios con una rueda de hombro. Me quedé mirándolo fijamente, porque me era ‘familiar’, de modo que decidí aproximarme y, conforme me iba a acercando a él, de verdad me dio un vuelco el corazón. ¿Es usted Don Manuel? –le dije. Y me contestó: -Si, y tú eres la hija de Pepe el Municipal. La sensación de verle de nuevo después de tantos años hizo que verdaderamente me emocionara y se me escapara alguna lágrima, que rápidamente desdibujé con el dedo índice aparentando la máxima normalidad. ¿Qué le pasaba a Don Manuel? ¿Por qué estaba en una silla de ruedas? ¿Y cómo es posible que se acordara de mi si habían pasado casi 20 años…?
Don Manuel fue el médico de cabecera de nuestra familia durante mi niñez y adolescencia. Le recuerdo como a un hombre afable, siempre con una mirada atenta, quién me sermoneaba –a medias- cuando mi madre le decía que nunca quería comer de nada… Amable, dispuesto, cercano… cuando estaba contigo estaba contigo, y siempre intentando ayudar para llevar mejor la enfermedad, cuando alguien caía enfermo. Era un hombre querido por toda mi familia, y cuando esa tarde llegué a casa y le dije a mi madre que lo había visto… sintió una gran alegría.
El lema de este Congreso es la Humanización de la Asistencia, y para mí hablar de humanización es hablar de personajes como Don Manuel, que nunca se olvidan.
Esta mañana voy a hablar de Dependencia, de Ética y de Humanización.
El trabajo social comparte escenario con lo clínico-sanitario en la atención a las personas en situación de dependencia, dado que éstas presentan importantes complejidades relacionadas con sus limitaciones y la continuidad de su proyecto de vida, así como involucra a las familias cuidadoras, gravemente sobrecargadas y demandantes de asistencia y ayuda. Por otro lado encontramos la presión asistencial y la lentitud de respuesta social a través de ‘Dependencia’, lo que desgasta a pacientes, familias y profesionales. De manera que muchos son los esfuerzos que hay que poner en juego -desde lo humano- para paliar muchas situaciones, e importante es la coordinación que se pone en marcha para agilizar trámites y procedimientos para dar una respuesta inmediata a los casos más urgentes, desde el punto de vista social y clínico, como promover un ingreso en residencia de mayores para una persona que no puede retornar a su entorno, tras un proceso de hospitalización.
Encontrarse en una situación de dependencia no se relaciona solamente con la noción de salud o enfermedad, sino que tiene mucho que ver con el proyecto de vida de una persona y de su grupo familiar.
Cuando un trabajador social va al encuentro de una familia, verdaderamente no sabe lo que se va a encontrar, pues como decía Tolstói en Anna Karénina, todas las familias felices se parecen, y las infelices lo son cada una a su manera. Y está claro que el impacto de un problema (como puede ser la dependencia) obliga a reorganizar hábitos y roles de una manera ágil, y son muchas las familias que no pueden absorber el impacto de un diagnóstico con consecuencias graves, y claudican.
La Atención a la Dependencia, recogida en la Ley 39/2006, es un imperativo legal que responde a una exigencia moral y social: atender la fragilidad por la que se presupone que vamos a pasar todos, o casi todos… lo que no sabemos es en qué momento de nuestra vida.
La ética nos ayuda a establecer el marco de relación con el otro, sustentado en principios y valores. Ayuda, además, a afrontar conflictos y a tomar decisiones difíciles (en base a valores y con una metodología objetiva para analizar los casos que no tienen fácil respuesta), y de la manera más prudente (como diría Diego Gracia) y con las mayores garantías para la persona. Aunque no nos demos cuenta, nuestra actitud y nuestras decisiones van forjando un talante que traspasa a las personas que atendemos, y que las puede hacer sentir acompañadas o ninguneadas, aunque nuestra actuación sea la más eficaz desde el punto de vista técnico.
Según el psicólogo estadounidense Lawrence Kohlberg, la formación del juicio moral es el resultado de un proceso de aprendizaje, por tanto también se adquiere a través de la cultura y de las referencias del grupo con el que nos relacionamos. Las personas –sin saberlo- vivimos en un esfuerzo permanente de adaptación a los contextos y situaciones que nos toca vivir, de modo que es importante pararse y analizar el talante que se ha forjado en nuestro carácter, pues puede que pasen los años y llegue un día en que no te reconozcas.
Y la única manera de modificar ese talante que domina tu carácter, es con la conciencia, que es la linterna que nos muestra el camino de vuelta hacia nuestros objetivos y aspiraciones más profundas, que no tienen nada que ver con el estatus ni con lo material o superfluo, por tanto delimitando claramente la diferencia entre Atención Humanizada y Atención Deshumanizada.
Cuando me pidieron preparar esta intervención a principios de semana, decidí elaborar un pequeño cuestionario que recoja claramente lo que se entiende por ATENCIÓN HUMANIZADA y cómo podemos reconocer a un profesional inhumano en el trato directo. EL cuestionario fue administrado a 48 personas, a través de la aplicación googledoc, y estos son los primeros resultados:
En términos generales, la atención humanizada privilegia aspectos de la relación con el otro, fundamentalmente la empatía, respeto, dignidad, atención, escucha, no enjuicia, permite expresar lo que avergüenza, reconoce al otro, es cálida, etc…
Los atributos de la HUMANIZACIÓN se relacionan, ordenados según importancia, con:
-Tratar con empatía o empatizar con el otro
-Respetar al otro sin juicio: su autonomía, su nivel socio cultural, su individualidad
-Tratar al otro como a un ser valioso, con dignidad
-Generar confianza
-Dar un trato personalizado
-Escuchar antes de hablar, sin juicio y con sensibilidad: activamente
-Trato cercano
-Reconocer al otro
-Tratar con calidez
-Amabilidad
-Mirar a los ojos
-Solidarizarse con el otro, sentir compasión, no lástima
-Sonreír
-Tratar sin superioridad: desdén, desprecio, indiferencia…
-Estar más atento a la persona que a tus pensamientos
-Mostrar interés en resolver
-Conceder atención al otro
-Permitir a la persona sentir y expresar
-Atender las necesidades físicas y emocionales
-Tener un diálogo correcto
-Permitir compartir lo más íntimo, lo que avergüenza
-Permitir mostrar los puntos débiles
-Informar con claridad y honestidad
-Comunicarse con el otro
-Exponer todas las opciones posibles con sus riesgos
-Tener conciencia de que trabaja con personas
-Ser más cálidos y menos fríos
-Transmitir valores
Y respecto a cómo podemos reconocer a un profesional inhumano en el trato directo porque se mueve desde el ejercicio del PODER, la superioridad. No es empático, se muestra frío y alejado de la persona. Evita el contacto visual, interrumpe, muestra indiferencia, se muestra impaciente y molesto, cosifica, etc.
-Marca diferencias con el otro. Superioridad. Ejerce el Poder. Se comporta con supremacía. Actitud de superioridad. Menosprecia los comentarios o conocimientos del otro. Despotismo. Minusvalora. Trata con desdén. No hay una relación de equidad.
-Ausencia de empatía
-Frialdad
-No escucha
-Alejamiento de la persona
-Evita el contacto visual
-Se muestra impaciente y molesto (quiere acabar cuanto antes)
-Increpa
-Falta de atención en la persona
-Cosifica
-Es insensible
-No ofrece esperanza, la posibilidad de un futuro
-Contempla sólo al individuo, no al contexto
-Prejuzga
-No es claro en sus manifestaciones. Es escaso en la comunicación
-Porque interrumpe
-No es amable
-No trata con dignidad
-Más preocupado por las normas y protocolos que por la persona
-Obliga a ocultar las debilidades a su paciente
Conclusión
Poner atención en el comportamiento que tenemos hacia las personas que atendemos es lo que marca la diferencia entre una intervención insustancial, y una intervención con calidad. En mi caso, os puedo decir que Don Manuel no ganó un Premio Nobel de Medicina, pero verdaderamente ha sido un médico que ha generado un impacto imborrable en los recuerdos de muchas familias, por ejemplo en la mía. A ti, Don Manuel, aspiro yo algún día a parecerme. Gracias por tu humanidad.
Autora: Inmaculada Asensio Fernández
